客戶溝通寶典

溝通力，一個門檻低但天花板卻很高的軟實力。相比其他硬核技能，溝通是付出較小的成本就能收獲較大回報的技能，性價比很高。在當下競爭激烈的社會環(huán)境中，溝通這門軟實力顯得至關重要。對于咨詢顧問來說，無論是與客戶、同事還是團隊成員交流，良好的溝通都是建立成功業(yè)務關系的關鍵。在不斷變化的市場中，如何確保與客戶的溝通達到最佳狀態(tài)，成為每個咨詢顧問都需要思考和掌握的技能。然而，許多人在與他人交流時面臨挑戰(zhàn)，無法有效地表達自己的想法、理解他人的需求。

 

《客戶溝通寶典——咨詢顧問的10條黃金交流法則》旨在為咨詢顧問提供一系列實用的交流技巧，使其可以更加自信、高效地與客戶進行溝通，建立起長期穩(wěn)固的合作關系。接下來，我們將分享10條黃金交流法則，涵蓋多種場景下的溝通技能，從傾聽表達到解決問題和建立信任，全方位地幫助咨詢顧問提升自己的溝通能力。

1、善于傾聽與思考

理解客戶背后的想法，認真對待他們的意見和建議

場景舉例

某客戶希望我司出一個關于針對客戶現(xiàn)狀的評估報告，但顧問會產生疑惑：我要明確的指出問，還是看客戶想要暴露什么問題。

解決方案

需要了解報告的最終決策者的風格，若他是比較務實的風格，尤其想要知道自身公司的問題所在，可以選擇客觀的陳述事實；如果決策者對自己企業(yè)較為自信，認為企業(yè)總體來說做得不錯，此時報告中應批評與表揚共存，滿足客戶意愿。

2、有意識地與客戶主動對話

場景舉例

小明作為一名新咨詢人，在項目中為了鍛煉自己在項目中溝通能力，首先會選擇與甲方項目經理進行聯(lián)系。嘗試性攀談工作強度、生活、愛好等比較容易能形成對話的話題，關系建立起來之后，一旦有空閑小明會去與項目經理攀談，了解他對這個行業(yè)的看法、對項目的想法，先學習再嘗試性進行對話。一段時間下來，小明不但不害怕與客戶溝通，還與項目經理建立了很好的客戶關系，幫助項目順利推進。

3、專業(yè)知識+宏觀知識+經驗積累才能保證和客戶廣范圍

客戶信任與關系的深入不僅限于項目范圍，更要考驗顧問日常知識經驗積累。作為顧問，需要在日常積累廣泛的知識和經驗，以便在客戶提出宏觀問題時，能夠提供有見地的回答。與客戶真正實現(xiàn)對等溝通，功夫都是在時間之外，自己要下苦功。

場景舉例

在新進入一個不熟悉的行業(yè)項目時，小明會先了解行業(yè)的基本信息，包括行業(yè)前景與現(xiàn)狀、行業(yè)頭部、客戶的競爭對手等；小明作為新人，還會把前輩老師們在講方案、回答問題時說的話進行記錄，在私人整理和練習，加強個人能力。

4、明確溝通目的

在開始溝通前，明確溝通目的和期望達成的結果，使對話更加高效。通過科學工具如PREP可以清晰、有邏輯地表達觀點，避免冗長和繞彎。

場景舉例

小明是一名咨詢顧問，他在遇到項目上的難點時，習慣在自己未能深入思考時，就把客戶叫到項目辦公室，與客戶空對空聊天。這對客戶造成了極大困擾，客戶認為自己的時間被浪費，同時對該顧問的專業(yè)性提出了很大的質疑。客戶認為專業(yè)的顧問是要在能有具體的方案時再叫他來開會，效率會大大提高。

5、使用成熟模型和工具結構化提問

在進項訪談階段，和高層進行溝通需要在有限時間內挖掘出盡可能多的痛點，并引導至項目交付共同目標上。

問問題的三種類型：開放型、控制型、確認型。

場景舉例

① 問客戶問題時，可以先問開放性的問題，打開客戶思路，拉近與客戶的距離，但要把控好場面和節(jié)奏，例如：您對這個事情的看法是？您是怎么認為的？；

② 也可以配合控制型問題，精準定位問題范圍，可以請您從銷售/管理者的視角來談談這個問題嗎？；

③ 同時可以用確認型的問題來進行和客戶的總結，也可以用確認型問題來表達疑惑？例如：您的意思是XXXX，是這樣嗎？/我總結一下，您說的主要是XXX，您還有什么補充嗎？

6、洞察客戶未言之語

作為顧問，需要洞察并表達出客戶因各種因素不方便說的話，充當客戶的外腦，幫助他們明確和表達需求。

場景舉例

很多時候，公司老板迫于角色壓力和立場考慮需要咨詢團隊從第三方角度提出老板內心的想法，這需要在調研階段三方顧問在與公司老板和治理層進行溝通中洞察出來的，需要顧問在過程中的保持敏感度。

7、使用客戶的語言

了解并使用客戶的專業(yè)術語，可以提升溝通效率和準確性。尤其在進項訪談前，充分對客戶所處行業(yè)了解和研究是建立客戶信任的第一步，其次，只有對客戶所處行業(yè)的專業(yè)術語和背景了解，才能更好的就業(yè)務場景進行深入痛點挖掘和解決方案引導。

場景舉例一

進入非K12教育行業(yè)的客戶現(xiàn)場之前，要充分了解教育行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和共性痛點，了解所處細分行業(yè)的市場空間和競爭格局。和客戶訪談期間要轉化客戶語言進行業(yè)務細節(jié)溝通例如“K12”、“一次結轉率”、“二轉率”、“前置周期”、“流量轉化”等行業(yè)內語言。便于了解客戶業(yè)務場景的同時體現(xiàn)咨詢顧問的專業(yè)性。

場景舉例二

與客戶溝通時，客戶反饋聽不懂顧問的專業(yè)術語，我們將用語調整成“EPROS流程、DMS制度”等客戶熟知的語言。

8、理解咨詢需求的自然產生

目前很多企業(yè)過去發(fā)展依賴先發(fā)優(yōu)勢、機會優(yōu)勢獲得成長，但是未來發(fā)展需要轉變?yōu)榭磕芰蛯嵙?，在轉變過程中咨詢的需求自然而然產生。作為咨詢顧問，在客戶溝通中我們需要引導客戶如何通過科學化管理將經驗總結沉淀，靠能力和實力引領未來公司的長期盈利。

9、了解客戶的喜好與性格，隨機應變調整溝通方式

根據不同性別、職業(yè)背景以及角色的客戶調整溝通內容。

場景舉例

項目剛開始時，側面了解到客戶負責人的工作背景是華為出身，顧問在后面與客戶的溝通中會著重凸顯華為的標桿實踐經驗。以此調整溝通內容，投其所好，以建立信任關系。

10、從客戶角度思考，提出客戶真正需要的解決方案

場景舉例

以客戶為中心，用空杯的心態(tài)去學習去補足知識不足。咨詢沒有捷徑，要以“笨人”的心態(tài)去做“慧者”。在項目中學習，在項目中成長，在項目中發(fā)揮價值。